新加盟餐廳，沒有底線的服務就是縱容
為什么服務越做越好，客戶卻越來越強勢？服務做得越好，客戶越暴躁。現(xiàn)在的商業(yè)社會競爭越來越厲害，企業(yè)為了自身的利益都會努力把服務做好。
有些新加盟餐廳也的確非常重視客戶服務，在員工培訓和提升服務質量方面投入了大量的人力、物力和財力，卻發(fā)現(xiàn)服務越做越好，服務越做越細致，客戶卻變得越來越強勢和暴躁，輕則投訴、吵鬧和謾罵，重則威脅甚至毆打服務人員。
這其中究竟是什么原因呢？很多企業(yè)的服務管理人員百思不得其解。
新加盟餐廳案例分享
下面我來講一個我親身所見的案例。
有次，我去銀行辦理業(yè)務，在我安靜坐等叫號的時候，前方2號柜臺處突然傳來一陣喧嘩。
一位年約四十左右的中年婦女對著柜員大聲地指責，情緒非常激動。年輕的女柜員顯然不知該如何應對，臉漲得通紅，不知所措。周圍的群眾也紛紛趨前一探究竟。
原來，那位客戶想取30萬現(xiàn)金，但銀規(guī)定任何超過5萬元的大額取款需要提前一天通知。
盡管那位年輕女柜員耐心禮貌地解釋，這位客戶根本不加理睬，而且當她看到人群開始圍觀的時候，就更來勁了，情緒也更激動，說話語速也越來越快，甚至開始對女柜員進行謾罵。
年輕女柜員哪里見過這個架勢，臉漲得通紅，手足無措不知道如何應對。
面對那位客戶的責罵又不能頂嘴，一臉的委屈和無辜，淚珠已經(jīng)在眼眶里打轉，可那客戶還是用手指著柜員喋喋不休地辱罵。
聽到一片嘈雜聲，網(wǎng)點負責人從二樓辦公室匆匆趕來營業(yè)大廳，滿臉堆笑地對著客戶解釋。
我在旁細細聽著他們的對話，網(wǎng)點負責人努力地同客戶解釋銀行對大額取款的規(guī)章制度以及緣由，那位客戶根本不予理睬，反而謾罵得更歡、更兇，圍觀的人也越來越多，甚至還有人幫腔指責銀行的不是。
看到場面逐漸失去控制，網(wǎng)點負責人立刻請這位客戶去貴賓室先休息一下，消口氣，她會努力想辦法看看可以不可以為這位客戶破例辦理。
聽到這樣的承諾，這位客戶才昂首挺胸地跟著網(wǎng)點負責人去了貴賓休息室。
沒過一會兒，大家就看到那位客戶又昂首挺胸地走出了貴賓室，有好事的群眾趨前詢問女客戶是否取到錢。
女客戶帶著勝利者的姿態(tài)，大聲的一字一頓地回復：“當然取到了，三十萬現(xiàn)金！”
離開營業(yè)廳的時候，這位客戶還特意繞道從2號柜臺前經(jīng)過，橫眼看著那位女柜員，鼻子發(fā)出哼的一聲，仿佛在說，什么狗屁規(guī)定，什么大額取款提前通知，你看看我現(xiàn)在還不是照樣取到了三十萬現(xiàn)金！
然后，帶著一臉不屑揚長而去。
正當我慶幸營業(yè)廳終于重歸寧靜的時候，突然在4號柜臺前辦理業(yè)務的一個年輕小伙也開始大聲質問柜員：“憑什么剛才那個女的不提前預約通知就取現(xiàn)三十萬，而你卻要我預約通知？我不管，既然剛才你們?yōu)樗k理了，你們也同樣要為我辦理，叫你們行長下來處理，否則我要投訴你們！”
這樣的場景每時每刻都在國內(nèi)大大小小的銀行網(wǎng)點一而再，再而三地上演。
新加盟餐廳為什么會這樣？
在揭曉答案之前，讓我先來考考各位讀者對學校里所學知識還記得多少吧，大家還記得巴甫洛夫定律吧？巴普洛夫定律是由俄羅斯著名的生理學家、經(jīng)典條件反射學說創(chuàng)立者巴普洛夫提出的。
該定律簡單而言就是：把一條狗關在一個籠子里面，每次喂食它之前，都會搖響同一頻率和節(jié)奏的鈴鐺，假以時日，只要一聽到該頻率和節(jié)奏的鈴鐺聲，這條狗的嘴里就會分泌唾液，因此，巴普洛夫定律也被稱作為條件反射定律。
現(xiàn)在各位讀者應該明白上述案例中，為什么那位女客戶取不到錢后情緒會越來越激動和暴躁，并肆意指責和謾罵銀行工作人員，而那位取不到錢的年輕男客戶也有樣學樣的原因了吧？
上述案例中，網(wǎng)點負責人為了息事寧人和減少糾紛與麻煩，破例讓女客戶在不用提前預約通知的情況下就提取了三十萬現(xiàn)金。表面上是滿足了客戶的“特殊”需求，但該女客戶內(nèi)心對銀行并不會有任何感謝之情。
她的思維邏輯是這樣的：銀行的規(guī)章制度都是蒙人的，我對他們越兇，他們就會屈服，就會對我越好。所以要想得到我所想要的，我就要對他們開罵，而且罵的越兇，效果越好。
“客戶越強勢，服務就越好”在女客戶心中形成了一種條件反射，因此，她一不如意，就投訴就開罵。
同時，“客戶越強勢，服務就越好”也成為銀行網(wǎng)點負責人心中的條件反射，只要客戶發(fā)飆，就屈服妥協(xié)，盡量滿足客戶并不符合規(guī)定的“特殊”要求。
不僅如此，圍觀群眾也“深受啟發(fā)”，看到女客戶滿意而歸，“客戶越強勢，服務就越好”就不自覺在其他客戶心中也形成條件反射，之后如果銀行不如他們意，他們也會依葫蘆畫瓢，效仿前者通過謾罵的方式達到自己的目的。
很多企業(yè)在提供服務的時候，往往是把最好的服務提供給了脾氣最差、最暴躁、最出言不遜和最會投訴的客戶。這種處理方式不僅潛移默化地培養(yǎng)了這類客戶強盜行徑的條件反射，還使得其他“優(yōu)質”客戶也形成了惡性的條件反射。
新加盟餐廳有什么啟示？
我在這里無意點評企業(yè)的規(guī)章制度是否合理，我想說的是，既然有規(guī)章制度，那就得嚴格執(zhí)行。
如果，我們因為客戶吵鬧厲害，而破例滿足客戶的的要求了，那實際上我們是在幫助客戶形成條件反射，客戶會認為，我們的規(guī)章制度都只是裝裝樣子而已，只要夠兇、夠蠻橫和強詞奪理，為了息事寧人，企業(yè)總是會屈服的。
我一直認為在實際服務客戶過程中，企業(yè)要堅決對那些出言不遜、蠻橫無理、甚至對企業(yè)員工進行人身攻擊的客戶說NO！
相反，新加盟餐廳應該把最好的服務給到那些態(tài)度最溫和、最有禮貌的客戶，幫助客戶形成一種“良性”的條件反射，使客戶意識到如果自己態(tài)度越好，越有禮有節(jié)，企業(yè)就越愿意幫助自己和滿足自己的需求。
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